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娜璐多时尚淑女装店铺顾客满意策略

发布时间:2019-09-14 07:47:49

  女装的最终消费者是广大的老百姓。香港顾客满意战略是坚持顾客第一,顾客至上的理念,并始终以消费者满意为宗旨的战略。娜璐多这种顾客第一、顾客至上的理念始终贯穿于娜璐多企业从商品采购到最终销售的全过程。

  (1)充分认识顾客的价值:娜璐多的专卖店顾客的价值不在于他一次购买的金额而是他一生能带来的总额,其中包括他自己和对亲朋好友的口碑效应。女装穿在身上,从某种程度上说,衣服是穿给别人看的。

  (2)充分认识顾客满意的价值:顾客满意与企业利润存在着因果关系,而且忠诚顾客与企业利润之间关系更为密切。娜璐多实践表明,有90%以上的厂商的利润来源,10%由一般顾客带来, 0%由满意顾客带来,60%由忠诚顾客带来。作为品牌店来说,培育一群忠诚客户并非易事。

  ( )娜璐多树立 顾客第一 的经营理念:对于娜璐多女装连锁店来说,树立 顾客第一 的经营理念是在整个连锁加盟经营的过程中,包括产品的设计、生产、运输、采购、销售都要把下一个环节当作自己的顾客,真诚为他们服务。

  (4)娜璐多使顾客满意的措施:

  ①走近顾客,了解顾客的需求和期望。首先,站在顾客的立场上,使用最直接深入顾客内心的方法,找出顾客对公司、商品及员工的期望。其次,要消除企业与顾客之间信息的不对称性。有许多经营者总是抱怨,顾客越来越挑剔,但从顾客角度看,顾客觉得自己得不到公司尊重,这种企业与顾客之间信息不对称,一个重要的根源在于企业者是站在它自身的立场来看问题,而缺乏一种 换位 的思考。

  ②重视顾客满意的 关键时刻 。 关键时刻 是一个重要的服务管理学术语,就是当顾客光顾公司任何一个部门时发生的那一瞬间,公司的行为对顾客产生的印象。 关键时刻 存在于顾客购买的时候,也存在于送货的时候,既存在于顾客抱怨的时候,也存在于进行售后服务的时候,关键时刻存在于任何与顾客打交道的时候。企业文化、企业形象、企业信誉,就在许许多多的关键时刻中形成。

  ③培养一支训练有素的职工队伍。企业运作中,人的问题占企业总问题的80%以上,因此,员工教育训练处在核心地位。训练应从纵向的女装采购、运输、储存、销售、女装导购,到横向经营不同商品的技能、技巧以及桌案作业等,以提高员工的综合应变能力和独立处理问题的能力。

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